Afin que vos plaintes soient traitées le plus rapidement possible, veuillez suivre ces étapes.
Étape 1 : Communiquer avec Pro-Investisseurs CIBC
Dans la plupart des cas, la plainte peut être résolue simplement en nous en avisant. Vous pouvez parler à un représentant en placement en communiquant avec le Centre de contact Pro-Investisseurs CIBC du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h (HE), aux numéros ci-dessous :
Sans frais : 1 800 567-3343
Toronto : 416 980-3343
Si vous n’êtes pas satisfait de la résolution offerte par le représentant, demandez à parler à un superviseur ou à un chef d’équipe. Ils sont en mesure de résoudre la plupart des problèmes sur-le-champ.
Si vous avez déposé une plainte écrite, vous recevrez un accusé de réception dans les cinq (5) jours ouvrables de sa réception, suivi d’une réponse écrite.
Si vous déposez une plainte relative à la réglementation (par exemple, liée à une inconduite possible de la part de Pro-Investisseurs CIBC), la plainte sera acheminée au responsable désigné des plaintes (RDP) de la Banque CIBC*.
Étape 2 : Communiquer avec le Service à la clientèle CIBC
Si votre plainte n’a pas été résolue à votre satisfaction, vous pouvez communiquer avec le Service à la clientèle CIBC. Votre plainte sera confiée à un représentant du Service à la clientèle CIBC, qui procédera à un examen complet de vos préoccupations.
Vous pouvez communiquer avec le Service à la clientèle CIBC par téléphone, par télécopieur ou par la poste :
Téléphone : 1 800 465-2255
Télécopieur : 1 877 861-7801
Adresse postale :
Service à la clientèle CIBC/CIBC Client Care Centre
C.P. 15, Succursale A
Toronto (Ontario) M5W 5M3
Le Service à la clientèle CIBC accusera réception de votre plainte dans les deux (2) jours ouvrables.
Étape 3 : Communiquer avec l’ombudsman de la Banque CIBC
Si vous n’êtes toujours pas satisfait de notre décision après les deux premières étapes, vous pouvez soumettre votre plainte à l’ombudsman de la Banque CIBC.
Vous pouvez communiquer avec l’ombudsman par téléphone, par télécopieur, par courriel ou par la poste :
Téléphone : 1 800 308-6859 ou 416 861-3313 à Toronto
Télécopieur : 1 800 308-6861 ou 416 980-3754 à Toronto
Courriel : ombudsman@cibc.com
Adresse postale :
Ombudsman de la Banque CIBC/CIBC Ombudsman
C.P. 342
Commerce Court
Toronto (Ontario) M5L 1G2
Autres possibilités
Si vous désirez examiner d’autres options pour déposer votre plainte, consultez la brochure Guide de l’investisseur sur le dépôt d’une plainte (PDF, 2.87 Mo) .
* Plaintes relatives à la réglementation
Services Investisseurs CIBC inc. est un courtier réglementé par l’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM). Si vous déposez une plainte relative à la réglementation (par exemple, liée à une inconduite possible de la part de votre conseiller), la plainte sera acheminée au responsable désigné des plaintes (RDP) de la Banque CIBC, et vous recevrez un accusé de réception de votre plainte dans les cinq jours ouvrables après sa réception. L’accusé de réception comprendra les coordonnées de la personne qui examine votre plainte, un résumé de notre processus de gestion des plaintes, le délai après lequel vous pouvez vous attendre à recevoir une réponse formelle à votre plainte, et les étapes de soumission à un autre palier d’intervention à suivre si jamais vous n’êtes pas satisfait de nos conclusions ou si vous n’avez toujours pas reçu de réponse formelle à votre plainte au bout de 90 jours civils. Vous recevrez également un exemplaire de la brochure Guide de l’investisseur sur le dépôt d’une plainte (PDF, 2.87 Mo) . Si nous déterminons qu’il est impossible de vous donner une réponse officielle dans les 90 jours civils, vous recevrez une lettre précisant les motifs de ce retard, la date à laquelle une réponse formelle vous sera donnée et les autres options à votre disposition.
Après que votre plainte aura été examinée, vous recevrez une lettre de réponse formelle, qui contiendra un résumé de votre plainte, une explication sur notre enquête, une décision définitive et les options à votre disposition au cas où vous ne seriez pas satisfait de la décision. Si vous êtes insatisfait du traitement de votre plainte, vous pouvez communiquer avec le RDP à l’adresse :
Gestion des avoirs CIBC/CIBC Wealth Management,
a/s de votre responsable désigné des plaintes
C.P. 342
Commerce Court
Toronto (Ontario) M5L 1G2
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